員工語言與行為規(guī)范

　　　　一、總則

　　在全院范圍內(nèi)使用規(guī)范的文明、親切用語及推行規(guī)范化的行為，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把“人性化”、“感動式”服務融于醫(yī)療服務的全過程。

　　二、總體目標與定位

　　醫(yī)療服務對象是患者，他們來自全世界各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、醫(yī)療需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療服務具在強烈的個性化特征。針對這種“生理---心理---社會”的差異性，在醫(yī)療服務中必須首先規(guī)范基本語言與行為標準，并以此為基礎(chǔ)實施個性化服務。

　　三、局部與整體

　　醫(yī)療服務是一個環(huán)環(huán)緊扣的“服務鏈”，不僅包括醫(yī)療與護理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護理。醫(yī)療服務的實施者是服務鏈上的醫(yī)生、護士與行政后勤員工。只有服務鏈的每位員工、每個環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。

　　因此，醫(yī)院全體員工均需認真學習本規(guī)范，理解認同人性化服務理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實為患者提供規(guī)范化、個性化、感動式的醫(yī)療服務，不斷提升服務水平，打造品牌醫(yī)院。

　　四、儀容儀表及著裝規(guī)定

　　(一)儀容儀表規(guī)范

　　1、發(fā)型：男員工頭發(fā)無油膩、無頭屑、不得留長發(fā)、染異色發(fā)。女員工工作時將發(fā)型梳理得當，將長發(fā)挽起，不得染夸張的顏色，不得用夸張、輕浮的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部和面部，短發(fā)前不過眉后不過肩。

　　2、妝容：男員工不得蓄須。女員工淡妝上崗，自然大方。

　　3、口腔不得有異味，說話口氣要清新。

　　4、飾物：臨床醫(yī)護技工作人員可佩戴手表，非懸吊式耳環(huán);手術(shù)科室工作人員及護士不可佩戴手鐲手鏈戒指等可能引起細菌傳播的佩飾。

　　5、不得留長甲，勤剪指甲，指甲內(nèi)不能藏污垢，不得染顏色，保持清潔衛(wèi)生。

　　6、非工作需要，工作期間不得使用有線或無線耳機、耳麥。

　　7、全院崗位員工戴牌上崗。胸卡配戴左上衣袋位置正上方，水平狀;掛式工作牌應露在工作服外，相片面朝外。

　　8、全院各崗位著裝要求清潔，無污漬、血漬等，無皺折、破洞，紐扣無缺失。